Call center: perché ti chiamano e poi non rispondono, staccando

Perché a volte riceviamo una chiamata dal call center senza però che qualcuno ci risponda e dopo un po’ cade la telefonata? C’è un motivo ben preciso. 

A volte succede di essere contattati da numeri telefonici fissi o mobili che hanno tutta l’aria di essere stati generati soltanto a questo scopo. Le chiamate incalzano finché, magari per sfinimento, decidiamo di rispondere alla telefonata accorgendoci, con nostra grande sorpresa, che dall’altra parte del filo non risponde nessuno.

Scena leggermente differente invece altre volte, quando dall’altro capo della linea si riescono a udire rumori che appaiono il sottofondo di un call center, con voci in lontananza, squilli del telefono. A accomunare i due scenari è il fatto che dopo qualche secondo di non-risposta la linea cade. Le chiamano anche telefonate mute.

Ma perché a volte riceviamo questo tipo di telefonate destinate a cadere nel nulla dopo qualche istante? Perché contattarci per poi staccare subito la telefonata? Resta il fatto che chiamate del genere, prive di una chiara provenienza, ci lasciano in compagnia di una sensazione disagevole, di ansia e preoccupazione. Ma c’è un motivo dietro al comportamento dei call center.

Call center, ecco perché chiamano e non rispondono prima di staccare la telefonata

Abbiamo accennato alle cosiddette “telefonate mute”. Si tratta di una pratica descritta sul sito ufficiale del Garante per la Protezione dei Dati Personali (GPDP). In sostanza queste chiamate senza risposta sono collegate all’organizzazione dei call center, soliti impiegare sistemi automatizzati per velocizzare le loro attività commerciali. 

In pratica questi sistemi generano un numero di telefonate maggiore di quello effettivamente gestibile dal call center. Se non sentiamo nulla con ogni probabilità l’addetto non è riuscito a “liberarsi” in tempo dalla telefonata precedente per passare alla nostra. I call center usano questo metodo per abbattere i tempi morti tra una chiamata e l’altra.

In questa maniera gli operatori avranno sempre una chiamata attiva alla quale passare. Una decina di anni fa il Garante ha provato a disciplinare queste pratiche fissando in 3 secondi dalla risposta dell’utenza il termine entro il quale le telefonate mute devono interrompersi. Un altro limite stabilito dal GPDP riguarda la percentuale di telefonate mute. 

Queste ultime non dovrebbero essere più di 3 ogni 100 andate ” a segno”. Per almeno 5 giorni poi il call center non dovrebbe richiamare quella stessa utenza, un “paletto” che si sospetta venga aggirato con trucchetti come quelli dei numeri generati “casualmente”, anche se si tratta di mere ipotesi. E il rumore di sottofondo che a volte si sente durante queste chiamate?

Con ogni probabilità è il cosiddetto “confort noise”: un escamotage per non mettere l’utente in attesa silenziosa. Il sistema provvede così a generare un rumore ambientale che mira a rassicurare il ricevente per metterlo a suo agio. In altri casi invece la telefonata muta potrebbe essere una truffa vera e propria, proprio come questa da cui mettono in guardia i Carabinieri:«Non pagate, è un inganno».

Alcuni malviventi potrebbero usare questo trucchetto per verificare se la linea è ancora attiva.